شاخص‌های کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد (شاخص‌های کلیدی) معیارهای تعریف‌شده‌ای هستند که برای ارزیابی عملکرد بلندمدت یک شرکت استفاده می‌شوند. سازمان‌ها از شاخص‌های کلیدی برای ردیابی پیشرفت خود در راستای اهداف کلیدی کسب‌وکار استفاده می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی به شرکت کمک می‌کنند تا به اهداف استراتژیک، مالی و عملیاتی خود دست یابد، به‌ویژه زمانی که با سایر کسب‌وکارهای همان بخش مقایسه شوند. همچنین می‌توان از آن‌ها برای سنجش پیشرفت یا دستاوردها در مقایسه با مجموعه‌ای از معیارها یا عملکرد گذشته استفاده کرد.

نکات کلیدی:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد (شاخص‌های کلیدی) موفقیت یک شرکت را در مقایسه با مجموعه‌ای از اهداف، مقاصد یا همتایان صنعتی اندازه‌گیری می‌کنند.
• شاخص‌های کلیدی می‌توانند مالی باشند، از جمله سود خالص (یا درآمد خالص)، درآمدها منهای برخی هزینه‌ها، یا نسبت جاری (نقدینگی و دسترسی به پول نقد).
• شاخص‌های کلیدی متمرکز بر مشتری معمولاً بر کارایی به ازای هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری تمرکز دارند.
• شاخص‌های کلیدی متمرکز بر فرآیند به منظور اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان هستند.
• کسب‌وکارها معمولاً شاخص‌های کلیدی را از طریق نرم‌افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش‌دهی اندازه‌گیری و ردیابی می‌کنند.

چرا شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مهم هستند؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد در کسب‌وکار برای ارزیابی عملکرد و پیشرفت به سوی اهداف خاص و قابل اندازه‌گیری استفاده می‌شوند. به این ترتیب، آن‌ها به مالکان و مدیران دیدگاهی کلی از عملکرد کسب‌وکار یا جنبه‌ای از کسب‌وکار در یک مقطع زمانی خاص ارائه می‌دهند. آن‌ها ممکن است با موارد زیر مقایسه شوند:

• یک معیار از پیش تعیین‌شده
• سایر رقبا در صنعت
• عملکرد کسب‌وکار در طول زمان

شاخص‌های کلیدی که به‌عنوان شاخص‌های کلیدی موفقیت (KSIs) نیز شناخته می‌شوند، بسته به معیارهای عملکرد بین شرکت‌ها و صنایع متفاوت هستند. برای مثال، یک شرکت نرم‌افزاری که به دنبال سریع‌ترین رشد در صنعت خود است، ممکن است رشد درآمد سال به سال (YOY) را به‌عنوان شاخص کلیدی عملکرد خود در نظر بگیرد. در مقابل، یک زنجیره خرده‌فروشی ممکن است فروش در فروشگاه‌های یکسان را به‌عنوان بهترین معیار KPI برای سنجش رشد ارزیابی کند.

در هسته شاخص‌های کلیدی، جمع‌آوری داده‌ها، ذخیره‌سازی، پاک‌سازی و تلفیق قرار دارد. داده‌های KPI جمع‌آوری شده و با هدفی که تعیین شده مقایسه می‌شود. نتایج این مقایسه تحلیل شده و برای نتیجه‌گیری درباره عملکرد سیستم‌های کنونی یا تغییرات اخیر در این سیستم‌ها برای دستیابی به اهداف بخش یا کسب‌وکار استفاده می‌شود. این به مدیریت امکان می‌دهد تا تشخیص دهد که آیا سیستم‌های کنونی مؤثر هستند و آیا برای بهبود نتایج و دستیابی به اهداف آینده نیاز به تنظیماتی وجود دارد.

هدف شاخص‌های کلیدی این است که نتایج را به‌صورت مختصر منتقل کنند تا مدیریت بتواند تصمیمات استراتژیک آگاهانه‌تری بگیرد. آن‌ها اغلب با استفاده از نرم‌افزارهای تحلیلی و ابزارهای گزارش‌دهی اندازه‌گیری می‌شوند.

نکته: اطلاعات از شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است مالی، غیرمالی، مربوط به هر بخش در یک شرکت یا ارزیابی عملکرد کلی کسب‌وکار باشد.

شرکت‌ها می‌توانند شاخص‌های کلیدی را در سه سطح گسترده استفاده کنند:

در سطح کل شرکت

شاخص‌های کلیدی در سطح کل شرکت بر سلامت و عملکرد کلی کسب‌وکار تمرکز دارند. این نوع شاخص‌های کلیدی برای اطلاع‌رسانی به مدیریت درباره وضعیت عملیات در کل شرکت مفید هستند. با این حال، آن‌ها اغلب به اندازه کافی دقیق نیستند تا بتوان تصمیم‌گیری کرد. شاخص‌های کلیدی در سطح کل شرکت اغلب بحث‌هایی درباره عملکرد بخش‌های مختلف ایجاد می‌کنند.

در سطح بخش

شاخص‌های کلیدی در سطح بخش خاص‌تر از شاخص‌های کلیدی در سطح کل شرکت هستند و اغلب اطلاعاتی درباره اینکه چرا نتایج خاصی رخ می‌دهند ارائه می‌دهند. شرکت‌ها اغلب به شاخص‌های کلیدی در سطح بخش وارد می‌شوند تا نتایج شاخص‌های کلیدی خود را بهتر درک کنند. برای مثال، اگر درآمد کلی کاهش یافته باشد، یک شرکت ممکن است نرخ تبدیل مشتری یا نرخ رضایت در بخش‌های خاص را بررسی کند.

پروژه یا زیربخش

اگر شرکتی بخواهد عمیق‌تر بررسی کند، ممکن است به شاخص‌های کلیدی در سطح پروژه یا زیربخش بپردازد. این شاخص‌های کلیدی اغلب باید توسط مدیریت درخواست شوند، زیرا ممکن است به مجموعه‌های داده‌ای بسیار خاص نیاز داشته باشند که به‌راحتی در دسترس نیستند. برای مثال، مدیریت ممکن است بخواهد از یک گروه کنترلی درباره عرضه بالقوه یک محصول سؤال کند.

چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد (شاخص‌های کلیدی) تنظیم شوند

برای یک سازمان مهم است که شاخص‌های کلیدی عملکردی ایجاد کند که با اهداف و نتایج کسب‌وکارش هم‌راستا باشند. این به این معناست که شاخص‌های کلیدی برای کسب‌وکار خاص هستند و نه صرفاً مجموعه‌ای از قوانین کلی. در اینجا برخی از ملاحظات برای تنظیم شاخص‌های کلیدی آورده شده است:

اهداف روشن تعیین کنید : شاخص‌های کلیدی باید به یک هدف اصلی کسب‌وکار که به موفقیت سازمان مرتبط است، متصل باشند، چه این هدف مالی، متمرکز بر خدمات مشتری، بازاریابی یا نوع دیگری از هدف باشد. مطمئن شوید که موفقیت را تعریف کرده و تصمیم بگیرید که چگونه اندازه‌گیری خواهد شد. بدون رعایت این مراحل، یک سازمان ممکن است زمان و منابع ارزشمند را هدر دهد تا نتایجی تولید کند که به دستیابی به اهداف مورد نظر کمک نمی‌کنند.

شاخص‌های کلیدی را اطلاع‌رسانی کنید : کارکنان باید شاخص‌های کلیدی سازمان را درک کرده و با آن‌ها همراه باشند، بنابراین یک گام حیاتی این است که آن‌ها را به اشتراک بگذارید، توضیح دهید که چرا اهداف مهم هستند و چگونه به دست خواهند آمد. کارکنان شرکت ممکن است سؤالات و نگرانی‌های ارزشمندی مطرح کنند که باید برای معنادار بودن شاخص‌های کلیدی مورد توجه قرار گیرند.

شاخص‌های کلیدی خود را بازبینی کنید : بازبینی منظم شاخص‌های کلیدی باید به اطمینان از مرتبط و به‌روز بودن آن‌ها کمک کند. محیط کسب‌وکار به‌طور مداوم تغییر می‌کند، به این معنا که ممکن است نیاز به تنظیم شاخص‌های کلیدی بر اساس عملکرد سازمان و تغییر نیازهای آن داشته باشید.

شاخص‌های کلیدی در مقابل معیارها

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای کمی اهداف کسب‌وکار هستند که به معیارها وابسته‌اند. معیارها فعالیت‌ها و فرآیندهایی را ردیابی می‌کنند که برای یک حوزه خاص از کسب‌وکار یا یکی از بخش‌های آن خاص هستند.

انواع رایج شاخص‌های کلیدی عملکرد

اکثر شاخص‌های کلیدی در چهار دسته گسترده قرار می‌گیرند. هر دسته ویژگی‌های خاص خود، بازه زمانی و سطح کسب‌وکاری که احتمالاً از آن استفاده می‌کند را دارد. شاخص‌های کلیدی مختلف ممکن است توسط بخش‌های مختلف در یک شرکت استفاده شوند.

استراتژیک

شاخص‌های کلیدی استراتژیک معمولاً در بالاترین سطح هستند. این نوع شاخص‌های کلیدی ممکن است نشان‌دهنده عملکرد یک شرکت باشند، اگرچه اطلاعات زیادی فراتر از یک تصویر کلی ارائه نمی‌دهند.

مدیران اجرایی احتمالاً از شاخص‌های کلیدی استراتژیک استفاده می‌کنند. مثال‌ها شامل بازگشت سرمایه، حاشیه سود و درآمد کل شرکت هستند.

عملیاتی

شاخص‌های کلیدی عملیاتی بر بازه زمانی محدود تمرکز دارند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت را ماه به ماه، یا گاهی روز به روز، با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف اندازه‌گیری می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملیاتی اغلب توسط کارکنان مدیریتی برای پاسخ به سؤالاتی استفاده می‌شوند که از تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی استراتژیک به دست می‌آیند. برای مثال، اگر یک مدیر اجرایی متوجه کاهش درآمد کل شرکت شود، ممکن است بررسی کند که کدام خطوط تولید دچار مشکل هستند.

عملکردی

شاخص‌های کلیدی عملکردی بر بخش‌ها یا عملکردهای خاص در یک شرکت تمرکز دارند. برای مثال، بخش مالی ممکن است تعداد فروشندگان جدیدی که هر ماه در سیستم اطلاعات حسابداری خود ثبت می‌کنند را ردیابی کند. بخش بازاریابی تعداد کلیک‌هایی که هر توزیع ایمیلی دریافت می‌کند را اندازه‌گیری می‌کند.

این نوع شاخص‌های کلیدی ممکن است استراتژیک یا عملیاتی باشند. آنچه آن‌ها را متمایز می‌کند این است که بیشترین ارزش را برای یک مجموعه خاص از کاربران فراهم می‌کنند.

پیشرو و پس‌رو

شاخص‌های کلیدی پیشرو و پس‌رو ماهیت داده‌های در حال تجزیه و تحلیل را توصیف می‌کنند و اینکه آیا آن‌ها چیزی را که در آینده رخ خواهد داد یا چیزی که قبلاً رخ داده است نشان می‌دهند. شاخص‌های کلیدی پیشرو تغییری را که در آینده رخ خواهد داد نشان می‌دهند. شاخص‌های کلیدی پس‌رو تغییری را که قبلاً رخ داده است نشان می‌دهند.

مثال‌هایی از این‌ها تعداد ساعات اضافه‌کاری انجام‌شده و حاشیه سود برای یک محصول شاخص هستند. تعداد ساعات اضافه‌کاری ممکن است یک KPI پیشرو باشد اگر شرکت شروع به مشاهده کیفیت تولیدی ضعیف‌تر کند. در مقابل، حاشیه‌های سود نتیجه عملیات هستند و به‌عنوان یک شاخص پس‌رو در نظر گرفته می‌شوند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد پرکاربرد

معیارهای مالی

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه‌های سود تمرکز دارند. سود خالص، معتبرترین معیار مبتنی بر سود، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که پس از کسر تمام هزینه‌های شرکت، مالیات‌ها و پرداخت‌های بهره برای همان دوره باقی می‌ماند.

معیارهای مالی ممکن است از صورت‌های مالی شرکت استخراج شوند. با این حال، مدیریت ممکن است ارقام متفاوتی را که برای تجزیه و تحلیل مشکلات یا جنبه‌های خاصی از شرکت که مدیریت می‌خواهد ارزیابی کند، مفیدتر بیابد. برای مثال، یک شرکت ممکن است از هزینه‌یابی متغیر برای محاسبه مجدد برخی از موجودی‌های حساب برای تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کند.

مثال‌های شاخص‌های کلیدی مالی شامل موارد زیر هستند:

• نسبت‌های نقدینگی : شاخص‌های کلیدی که اندازه‌گیری می‌کنند که یک شرکت چگونه تعهدات بدهی کوتاه‌مدت خود را بر اساس دارایی‌های کوتاه‌مدت موجود مدیریت خواهد کرد. یک مثال نسبت جاری است که دارایی‌های جاری را بر بدهی‌های جاری تقسیم می‌کند.
• نسبت‌های سودآوری : شاخص‌های کلیدی که توانایی یک شرکت را برای ایجاد فروش در حالی که هزینه‌ها را پایین نگه می‌دارد اندازه‌گیری می‌کنند. یک مثال حاشیه سود خالص است.
• نسبت‌های پرداخت بدهی : شاخص‌های کلیدی که سلامت مالی بلندمدت یک شرکت را با ارزیابی اینکه شرکت چگونه قادر به پرداخت بدهی بلندمدت خواهد بود، اندازه‌گیری می‌کنند. یک مثال نسبت کل بدهی به کل دارایی‌ها است.
• نسبت‌های گردش : شاخص‌های کلیدی که اندازه‌گیری می‌کنند که یک شرکت چگونه می‌تواند یک کار خاص را به‌سرعت انجام دهد. برای مثال، گردش موجودی اندازه‌گیری می‌کند که یک شرکت چگونه می‌تواند یک آیتم را از موجودی به فروش تبدیل کند. شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا گردش را افزایش دهند تا چرخش سریع‌تری از پول نقد خرج‌شده ایجاد کنند تا بعداً آن پول را از طریق درآمد بازیابی کنند.

معیارهای تجربه مشتری

شاخص‌های کلیدی متمرکز بر مشتری معمولاً بر کارایی به ازای هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری تمرکز دارند. این معیارها توسط تیم‌های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده‌اند استفاده می‌شوند.

مثال‌های معیارهای متمرکز بر مشتری شامل موارد زیر هستند:

• تعداد درخواست‌های تیکت جدید : درخواست‌های خدمات مشتری را شمارش کرده و تعداد مسائل جدید و باز مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند.
• تعداد تیکت‌های حل‌شده : تعداد درخواست‌هایی که با موفقیت رسیدگی شده‌اند را شمارش می‌کند. با مقایسه تعداد درخواست‌ها با تعداد حل‌شده‌ها، یک شرکت می‌تواند نرخ موفقیت خود در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را ارزیابی کند.
• میانگین زمان حل : میانگین زمانی که برای کمک به مشتری در یک مسئله نیاز است. شرکت‌ها ممکن است میانگین زمان‌های حل را در انواع مختلف درخواست‌ها (مانند درخواست‌های مسائل فنی در مقابل درخواست‌های حساب جدید) تقسیم‌بندی کنند.
• میانگین زمان پاسخ : میانگین زمانی که برای یک نماینده خدمات مشتری نیاز است تا پس از ارسال درخواست توسط مشتری، ابتدا با او ارتباط برقرار کند. اگرچه نماینده اولیه ممکن است دانش یا تخصص لازم برای ارائه راه‌حل را نداشته باشد، یک شرکت ممکن است کاهش زمانی که مشتری منتظر کمک است را ارزشمند بداند.
• بهترین نماینده خدمات مشتری : ترکیبی از هر یک از معیارهای بالا که با نمایندگان خدمات مشتری مقایسه می‌شود. برای مثال، علاوه بر تجزیه و تحلیل میانگین زمان پاسخ کل شرکت، یک شرکت می‌تواند سه پاسخ‌دهنده سریع‌ترین و کندترین را تعیین کند.
• نوع درخواست : شمارش انواع مختلف درخواست‌ها. این KPI می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا مشکلات مشتریان را بهتر درک کند (مانند اینکه وب‌سایت شرکت دستورالعمل‌های نادرست یا ناصحیح ارائه داده است) که نیاز به حل توسط شرکت دارند.
• رتبه‌بندی رضایت مشتری : بسیاری از شرکت‌ها ممکن است نظرسنجی‌ها یا پرسشنامه‌های پس از تعامل را برای جمع‌آوری اطلاعات اضافی درباره تجربه مشتری انجام دهند، اگرچه این یک معیار مبهم و نادقیق است.

مهم: شاخص‌های کلیدی معمولاً به‌صورت خارجی الزامی نیستند; آن‌ها معیارهای داخلی هستند که توسط مدیریت برای ارزیابی عملکرد شرکت استفاده می‌شوند.

معیارهای عملکرد فرآیند

معیارهای فرآیند به منظور اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان هستند. این شاخص‌های کلیدی تجزیه و تحلیل می‌کنند که چگونه وظایف انجام می‌شوند و آیا مسائل یا بهبودهایی در فرآیند، کیفیت یا عملکرد وجود دارد.

این نوع معیارها برای شرکت‌هایی با فرآیندهای تکراری، مانند شرکت‌های تولیدی یا شرکت‌های در صنایع دوره‌ای، مفید هستند. مثال‌های معیارهای عملکرد فرآیند شامل موارد زیر هستند:

• کارایی تولید : اغلب به‌عنوان زمان تولید برای هر مرحله تقسیم بر کل زمان پردازش اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال، یک شرکت ممکن است تلاش کند تنها ۲٪ از زمان خود را صرف تهیه مواد اولیه کند. اگر متوجه شود که ۵٪ از کل فرآیند را صرف می‌کند، شرکت می‌داند که این حوزه نیاز به بهبود دارد.
• کل زمان چرخه : کل زمانی که برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتها نیاز است. این ممکن است به میانگین زمان چرخه تبدیل شود اگر مدیریت بخواهد یک فرآیند را در دوره‌ای طولانی‌تر تجزیه و تحلیل کند.
• تولید : تعداد واحدهای تولیدشده تقسیم بر زمان تولید به ازای هر واحد، که سرعت فرآیند تولید را اندازه‌گیری می‌کند.
• نرخ خطا : کل تعداد خطاها تقسیم بر کل تعداد واحدهای تولیدشده. یک شرکت که برای کاهش ضایعات تلاش می‌کند می‌تواند از این معیار برای درک تعداد آیتم‌هایی که در آزمایش‌های کنترل کیفیت شکست می‌خورند استفاده کند.
• نرخ کیفیت : معیاری از آیتم‌های تولیدشده که آزمایش‌های کنترل کیفیت را با موفقیت پشت سر می‌گذارند. با تقسیم واحدهای موفق تکمیل‌شده بر کل تعداد واحدهای تولیدشده، این درصد به مدیریت اطلاع می‌دهد که نرخ موفقیت آن در رعایت استانداردهای کیفیت چقدر است.

معیارهای بازاریابی

شاخص‌های کلیدی بازاریابی تلاش می‌کنند تا درک بهتری از میزان اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی به دست آورند. این معیارها اغلب نرخ‌های تبدیل را اندازه‌گیری می‌کنند، یا اینکه مشتریان بالقوه در پاسخ به یک رسانه بازاریابی خاص چه تعداد اقدام انجام می‌دهند. مثال‌های شاخص‌های کلیدی بازاریابی شامل موارد زیر هستند:

• ترافیک وب‌سایت : تعداد افرادی که از صفحات خاصی از وب‌سایت یک شرکت بازدید می‌کنند. مدیریت می‌تواند از این KPI برای درک بهتر اینکه آیا ترافیک آنلاین به سمت کانال‌های فروش بالقوه هدایت می‌شود و آیا مشتریان به‌طور مناسب هدایت می‌شوند یا خیر، استفاده کند.
• ترافیک رسانه‌های اجتماعی : بازدیدها، دنبال‌کنندگان، لایک‌ها، ریتوییت‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، تعامل و سایر تعاملات قابل اندازه‌گیری بین مشتریان و پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی شرکت را ردیابی می‌کند.
• نرخ تبدیل در محتوای فراخوان به اقدام : میزان موفقیت برنامه‌های تبلیغاتی در تبدیل مشتریان به انجام اقدامات خاص، مانند یک کمپین برای تشویق خرید در طول یک فروش را اندازه‌گیری می‌کند. یک شرکت می‌تواند تعداد تعاملات موفق را بر کل تعداد توزیع‌های محتوا تقسیم کند تا درک کند چه درصدی از مشتریان به فراخوان عمل پاسخ داده‌اند.
• مقالات منتشرشده : تعداد پست‌های وبلاگ یا مقالات چاپی که یک شرکت در یک بازه زمانی مشخص، مانند یک ماه یا یک ربع، منتشر می‌کند.
• نرخ‌های کلیک : تعداد کلیک‌های خاصی که در توزیع‌های ایمیلی انجام می‌شود. برنامه‌ها ممکن است ردیابی کنند که چه تعداد مشتری ایمیلی را باز کرده‌اند، چه تعداد ایمیل را باز کرده و روی لینکی کلیک کرده‌اند، و چه تعداد روی لینک کلیک کرده و خرید را دنبال کرده‌اند.

معیارهای فناوری اطلاعات

هر بخشی در یک شرکت می‌تواند برای افزایش کارایی و رضایت کارکنان بهبود یابد. این شامل نحوه عملکرد بخش فناوری اطلاعات (IT) داخلی است. این شاخص‌های کلیدی می‌توانند نشان دهند که آیا بخش IT به‌طور کافی پرسنل دارد یا خیر. مثال‌های شاخص‌های کلیدی فناوری اطلاعات شامل موارد زیر هستند:

• کل زمان قطعی سیستم : مقدار زمانی که سیستم‌های مختلف باید برای به‌روزرسانی یا تعمیرات سیستم آفلاین شوند. در حالی که سیستم‌ها خاموش هستند، مشتریان ممکن است نتوانند سفارش ثبت کنند یا کارکنان ممکن است نتوانند وظایف خاصی را انجام دهند، که می‌تواند عملیات را کند کرده و به خدمات مشتری آسیب برساند.
• تعداد تیکت‌ها/حل‌ها : حل تیکت‌های مربوط به درخواست‌های کارکنان داخلی، مانند نیازهای سخت‌افزاری یا نرم‌افزاری، مشکلات شبکه یا سایر مشکلات فناوری داخلی. این مشابه شاخص‌های کلیدی خدمات مشتری است.
• تعداد ویژگی‌های توسعه‌یافته : کمی‌سازی تعداد تغییرات محصول در نرم‌افزار یا سیستم‌های داخلی برای اندازه‌گیری توسعه محصول داخلی.
• شمارش اشکالات بحرانی : تعداد مشکلات بحرانی در سیستم‌ها یا برنامه‌ها. یک شرکت باید استانداردهای داخلی برای آنچه به‌عنوان اشکال جزئی در مقابل اشکال عمده محسوب می‌شود داشته باشد.
• فرکانس پشتیبان‌گیری : تعداد دفعاتی که داده‌های حیاتی کپی شده و در مکانی امن ذخیره می‌شوند. مدیریت ممکن است اهداف متفاوتی برای اطلاعات مختلف بسته به نیازهای نگهداری سوابق تعیین کند.

معیارهای فروش

هدف نهایی یک شرکت ایجاد درآمد از طریق فروش است. اگرچه درآمد اغلب از طریق شاخص‌های کلیدی مالی اندازه‌گیری می‌شود، شاخص‌های کلیدی فروش رویکرد دقیق‌تری دارند و از داده‌های غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش استفاده می‌کنند. مثال‌های شاخص‌های کلیدی فروش شامل موارد زیر هستند:

• ارزش طول عمر مشتری (CLV) : کل مقدار پولی که انتظار می‌رود یک مشتری در طول رابطه تجاری برای محصولات شما خرج کند.
• هزینه جذب مشتری (CAC) : کل هزینه فروش و بازاریابی موردنیاز برای به دست آوردن یک مشتری جدید. با مقایسه CAC با CLV، کسب‌وکارها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های جذب مشتری خود را اندازه‌گیری کنند.
• میانگین ارزش دلاری برای قراردادهای جدید : میانگین اندازه توافق‌های جدید. یک شرکت ممکن است آستانه‌ای برای جذب مشتریان بزرگ‌تر یا کوچک‌تر داشته باشد.
• میانگین زمان تبدیل : مقدار زمانی از اولین تماس با یک مشتری بالقوه تا امضای قرارداد برای انجام کسب‌وکار.
• تعداد سرنخ‌های درگیر : تعداد سرنخ‌های بالقوه‌ای که تماس گرفته شده‌اند. این معیار می‌تواند به رسانه‌های مختلف مانند بازدیدها، ایمیل‌ها، تماس‌های تلفنی، جلسات یا سایر تماس‌ها با مشتریان تقسیم شود.

نکته: مدیریت ممکن است پاداش‌ها را به شاخص‌های کلیدی مرتبط کند. برای فروشندگان، نرخ کمیسیون آن‌ها ممکن است به این بستگی داشته باشد که آیا نرخ‌های تبدیل مورد انتظار را برآورده می‌کنند یا تعداد مناسبی از سرنخ‌ها را درگیر می‌کنند.

معیارهای منابع انسانی و کارکنان

شرکت‌ها همچنین ممکن است تحلیل شاخص‌های کلیدی خاص برای کارکنان خود را مفید بیابند. از نرخ جابجایی تا حفظ و رضایت، یک شرکت معمولاً اطلاعات زیادی درباره کارکنان خود در دسترس دارد. مثال‌های شاخص‌های کلیدی منابع انسانی یا کارکنان شامل موارد زیر هستند:

• نرخ غیبت : تعداد روزهایی در سال یا دوره خاص که کارکنان غایب هستند یا شیفت‌ها را از دست می‌دهند. این KPI ممکن است یک شاخص پیشرو برای کارکنان بی‌انگیزه یا ناراضی باشد. همچنین می‌تواند به مدیران در برنامه‌ریزی برای تغییرات فصلی کارکنان، مانند زمان‌هایی از سال که کارکنان بیشتر احتمال دارد بیمار شوند، کمک کند.
• تعداد ساعات اضافه‌کاری انجام‌شده : تعداد ساعات اضافه‌کاری برای ارزیابی اینکه آیا کارکنان به‌طور بالقوه با فرسودگی مواجه هستند یا سطح کارکنان مناسب است.
• رضایت کارکنان : سنجشی از احساسات کارکنان درباره جنبه‌های مختلف شرکت، که اغلب از طریق نظرسنجی انجام می‌شود. برای به دست آوردن بهترین ارزش از این KPI، شرکت‌ها باید در نظر بگیرند که هر سال از سؤالات نظرسنجی یکسانی استفاده کنند تا تغییرات را از یک سال به سال دیگر ردیابی کنند.
• نرخ جابجایی کارکنان : تعداد دفعات و سرعت ترک کارکنان از موقعیت‌هایشان. شرکت‌ها می‌توانند این KPI را در بخش‌ها یا تیم‌ها تقسیم‌بندی کنند تا تعیین کنند چرا افراد در برخی موقعیت‌ها ممکن است سریع‌تر از دیگران ترک کنند.
• تعداد متقاضیان : تعداد درخواست‌های ارسالی برای موقعیت‌های شغلی باز. این KPI به ارزیابی اینکه آیا آگهی‌های شغلی به‌طور کافی به مخاطبان گسترده‌ای برای جلب علاقه و جذب نامزدهای قوی می‌رسند، کمک می‌کند.

چگونه یک گزارش KPI ایجاد کنیم

مرتب‌سازی حجم عظیمی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده توسط یک شرکت و تعیین اینکه کدام شاخص‌های کلیدی مفیدتر و تأثیرگذارتر برای تصمیم‌گیری هستند، می‌تواند دشوار باشد. هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری داشبوردهای KPI یا گزارش‌ها، مراحل زیر را در نظر بگیرید:

• اهداف و نیات را تعیین کنید . شاخص‌های کلیدی تنها به اندازه‌ای که کاربران از آن‌ها استفاده می‌کنند مفید هستند. قبل از جمع‌آوری گزارش‌های KPI، اهداف خاصی را تعیین کنید، سپس شاخص‌های کلیدی را انتخاب کنید که به دستیابی به آن اهداف کمک می‌کنند.
• نیازمندی‌های KPI هوشمند را تدوین کنید . شاخص‌های کلیدی مبهم، سخت‌فهم و غیرواقعی ارزش کمی دارند یا اصلاً ارزشی ندارند. در عوض، بر اطلاعاتی تمرکز کنید که در دسترس و هوشمند (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقع‌بینانه و محدود به زمان) هستند.
• انعطاف‌پذیر باشید . هنگام جمع‌آوری گزارش‌های KPI، برای مشکلات جدید کسب‌وکار و توجه بیشتر به سایر حوزه‌ها آماده باشید. با تغییر نیازهای کسب‌وکار و مشتریان، شاخص‌های کلیدی نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف مطابق با تحولات عملیاتی سازگار شوند.
• از بیش از حد بارگذاری کاربران اجتناب کنید . ممکن است وسوسه‌انگیز باشد که کاربران را با هر تعداد KPI که می‌توانید در یک گزارش جای دهید، پر کنید. در یک نقطه خاص، شاخص‌های کلیدی شروع به دشوار شدن برای درک می‌کنند و تعیین اینکه کدام معیارها برای تمرکز مهم هستند، دشوارتر می‌شود. در صورت لزوم گزارش‌های جداگانه‌ای ایجاد کنید، هر یک بر یک مشکل یا هدف خاص تمرکز داشته باشند.

نکته: هنگام تهیه گزارش‌های KPI، با نشان دادن بالاترین سطح داده‌ها (مانند درآمد کل شرکت) شروع کنید. سپس، آماده باشید تا سطوح پایین‌تر داده‌ها (مانند درآمد به تفکیک بخش، سپس درآمد به تفکیک بخش و محصول) را نشان دهید.

مزایای شاخص‌های کلیدی عملکرد

یک شرکت ممکن است به دلایل متعددی بخواهد شاخص‌های کلیدی را تجزیه و تحلیل کند.

• تشویق به اهداف عملی : ردیابی و تجزیه و تحلیل مؤثر شاخص‌های کلیدی نیازمند دانستن اینکه چه چیزی می‌خواهید به دست آورید است. این می‌تواند کسب‌وکارها را به تنظیم اهداف مشخص و عملی تشویق کند و سیستم‌هایی ایجاد کند که به دستیابی به آن اهداف کمک کنند، به جای ایجاد سیستم‌هایی بدون دانستن اینکه چه هدفی را دنبال می‌کنند.
• راه‌حل‌های داده‌محور : شاخص‌های کلیدی به مدیریت کمک می‌کنند تا مشکلات خاص را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی برای آن‌ها پیدا کنند. رویکرد داده‌محور اطلاعات قابل کمی‌سازی را برای برنامه‌ریزی استراتژیک و اطمینان از برتری عملیاتی فراهم می‌کند.
• بهبود پاسخگویی : شاخص‌های کلیدی به پاسخگویی کارکنان کمک می‌کنند. به جای تکیه بر احساسات یا عواطف، شاخص‌های کلیدی به‌صورت آماری پشتیبانی می‌شوند و نمی‌توانند بین کارکنان تبعیض قائل شوند. هنگامی که به‌درستی استفاده شوند، شاخص‌های کلیدی ممکن است کارکنان را تشویق کنند زیرا می‌دانند که اعدادشان به‌دقت رصد می‌شود.
• اندازه‌گیری پیشرفت : شاخص‌های کلیدی اهداف کسب‌وکار را به عملیات واقعی متصل می‌کنند. یک شرکت ممکن است اهدافی تعیین کند، اما بدون توانایی ردیابی پیشرفت به سوی آن اهداف، این برنامه‌ها ارزش چندانی ندارند. شاخص‌های کلیدی به شرکت‌ها امکان می‌دهند تا اهدافی تعیین کنند و سپس پیشرفت به سوی آن اهداف را نظارت کنند.

محدودیت‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد

برخی از معایب هنگام کار با شاخص‌های کلیدی وجود دارد که باید در نظر گرفته شوند.

• تعهد زمانی : ممکن است بازه زمانی طولانی برای ارائه داده‌های معنادار توسط شاخص‌های کلیدی مورد نیاز باشد. برای مثال، یک شرکت ممکن است نیاز به جمع‌آوری داده‌های سالانه از کارکنان برای سال‌ها داشته باشد تا روندهای نرخ رضایت را بهتر درک کند.
• نیاز به پیگیری منظم : شاخص‌های کلیدی نیاز به نظارت مداوم و پیگیری نزدیک دارند تا مفید باشند. یک گزارش KPI که تهیه شده اما هرگز تحلیل نشود، هیچ هدفی را دنبال نمی‌کند. علاوه بر این، شاخص‌های کلیدی که به‌طور مداوم برای دقت و معقولیت نظارت نمی‌شوند، تصمیم‌گیری مفید را تشویق نمی‌کنند.
• قابلیت دستکاری : شاخص‌های کلیدی امکان «بازی» با شاخص‌های کلیدی را برای مدیران فراهم می‌کنند. به جای تمرکز بر بهبود واقعی فرآیندها یا نتایج، مدیران ممکن است احساس کنند که برای بهبود شاخص‌های کلیدی مرتبط با پاداش‌های عملکرد انگیزه دارند.
• ریسک تشویق نادرست : اگر مدیریت به نظر می‌رسد که به اعداد بیش از نتایج واقعی اهمیت می‌دهد، کیفیت ممکن است کاهش یابد زیرا مدیران بیش از حد بر شاخص‌های کلیدی بهره‌وری تمرکز دارند. کارکنان همچنین ممکن است احساس کنند که برای دستیابی به اندازه‌گیری‌های KPI خاص که ممکن است معقول نباشند، بیش از حد تحت فشار هستند.

مزایا

• تشویق به اهداف عملی
• راه‌حل‌های داده‌محور
• بهبود پاسخگویی
• اندازه‌گیری پیشرفت

معایب

• تعهد زمانی
• نیاز به پیگیری منظم
• قابلیت دستکاری
• ریسک تشویق نادرست

KPI به چه معناست؟

KPI یک شاخص کلیدی عملکرد است: داده‌هایی که جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و خلاصه شده‌اند تا به تصمیم‌گیری در یک کسب‌وکار کمک کنند. شاخص‌های کلیدی ممکن است یک محاسبه یا ارزش واحد باشند که یک دوره فعالیت را خلاصه می‌کنند، مانند «۴۵۰ فروش در اکتبر». به‌خودی‌خود، شاخص‌های کلیدی هیچ ارزشی به یک شرکت اضافه نمی‌کنند. با این حال، با مقایسه شاخص‌های کلیدی با معیارهای تعیین‌شده، مانند اهداف داخلی یا عملکرد یک رقیب، یک شرکت می‌تواند از این اطلاعات برای تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر درباره عملیات و استراتژی‌های کسب‌وکار استفاده کند.

یک مثال از KPI چیست؟

یکی از پایه‌ای‌ترین مثال‌های KPI درآمد به ازای مشتری (RPC) است. برای مثال، اگر سالانه ۱۰۰,۰۰۰ دلار درآمد تولید کنید و ۱۰۰ مشتری داشته باشید، آنگاه RPC شما ۱,۰۰۰ دلار است. یک شرکت می‌تواند از این KPI برای ردیابی RPC خود در طول زمان استفاده کند.

۵ مورد از رایج‌ترین شاخص‌های کلیدی کدامند؟

شاخص‌های کلیدی از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت هستند و برخی شاخص‌های کلیدی برای شرکت‌های خاصی مناسب‌تر از دیگران هستند. پنج KPI که به‌طور گسترده در انواع کسب‌وکارها استفاده می‌شوند عبارتند از:

• رشد درآمد
• درآمد به ازای مشتری
• حاشیه سود
• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری

چه چیزی یک KPI را خوب می‌کند؟

یک KPI خوب اطلاعات عینی و روشنی درباره پیشرفت به سوی یک هدف نهایی ارائه می‌دهد. این اطلاعات عواملی مانند کارایی، کیفیت، به‌موقع بودن و عملکرد را ردیابی و اندازه‌گیری می‌کند در حالی که راهی برای اندازه‌گیری عملکرد در طول زمان فراهم می‌کند. هدف نهایی یک KPI کمک به مدیریت برای تصمیم‌گیری‌های آگاهانه است.

نتیجه‌گیری

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که کسب‌وکارها آن‌ها را ردیابی و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا عملکرد را درک کرده و به اهداف عملی دست یابند. شاخص‌های کلیدی پرکاربرد شامل معیارهای مالی، خدمات مشتری، فرآیند، فروش و بازاریابی هستند.

با درک دقیق اینکه شاخص‌های کلیدی چیست و چگونه به‌درستی اجرا شوند، مدیران بهتر می‌توانند کسب‌وکار را برای موفقیت بلندمدت بهینه کنند.