مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کند. از دیدگاه سازمان‌ها، این رابطه شامل تمامی تعاملات مستقیم با مشتریان، مانند فرآیندهای فروش و خدمات، پیش‌بینی‌ها و تحلیل روندها و رفتارهای مشتری است. در نهایت، هدف CRM بهبود تجربه کلی مشتری است.

نکات کلیدی

• CRM شامل اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی است که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کند.
• اصطلاح CRM اغلب برای اشاره به شرکت‌های فناوری و سیستم‌هایی استفاده می‌شود که به مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان کمک می‌کنند.
• حوزه‌های اصلی رشد در فناوری CRM شامل نرم‌افزار، محاسبات ابری و هوش مصنوعی است.

درک CRM

عناصر CRM شامل وب‌سایت شرکت، ایمیل‌ها، ارسال انبوه پیام‌ها و تماس‌های تلفنی است. رسانه‌های اجتماعی یکی از ابزارهایی است که شرکت‌ها برای انطباق با روندهایی که به سودآوری آنها کمک می‌کند، استفاده می‌کنند. هدف اصلی CRM ایجاد تجربیات مثبت با مشتریان است تا آنها را به بازگشت مکرر تشویق کند و به ایجاد پایگاه مشتریان وفادار و تکراری کمک کند.

به طور فزاینده‌ای، اصطلاح «CRM» به سیستم‌های فناوری اطلاق می‌شود که مدیران و شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات خارجی با مشتریان استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها در تمام مراحل چرخه عمر مشتری، از کشف تا آموزش، خرید و خدمات پس از فروش، کاربرد دارند.

برآوردها نشان می‌دهد که درآمد جهانی CRM در سال 2024 به بیش از 89 میلیارد دلار خواهد رسید. این فناوری به عنوان سریع‌ترین دسته نرم‌افزاری در حال رشد در بازار شناخته شده است و عمدتاً بازار نرم‌افزار به عنوان خدمت (SaaS) را شامل می‌شود.

پنج شرکت بزرگ در بازار CRM امروز شامل Salesforce ،Microsoft ،SAP ،Oracle و Adobe Systems هستند.

مزایای CRM

یک سیستم CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را سازماندهی و متمرکز کرده و دسترسی به این اطلاعات را آسان‌تر کنند. کسب‌وکارها از سیستم‌های CRM برای بهینه‌سازی فروش و بازاریابی و همچنین بهبود حفظ مشتری استفاده می‌کنند.

تحلیل داده‌ها بسیار آسان‌تر شده است؛ به طوری که کسب‌وکارها می‌توانند موفقیت پروژه‌ها یا کمپین‌ها را پیگیری کنند، روندها را شناسایی کرده، ارتباطات را استنباط کرده و داشبوردهای داده بصری ایجاد کنند. مشتریان نیز از خدمات بهتر بهره‌مند شده و احتمالاً رضایت بیشتری گزارش می‌دهند. تعاملات مشتریان، از جمله شکایات، ذخیره شده و به راحتی قابل بازیابی هستند، بنابراین مشتریان مجبور نیستند مسائل خود را مکرراً تکرار کنند.

نرم‌افزار CRM

نرم‌افزارهای ویژه CRM اطلاعات مشتریان را در یک مکان جمع‌آوری می‌کنند تا دسترسی به داده‌هایی مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و هرگونه تعامل قبلی با نمایندگان خدمات مشتری آسان‌تر شود. این داده‌ها به کارکنان کمک می‌کند با مشتریان تعامل برقرار کنند، نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند، تغییرات آنها را شناسایی کرده و اهداف عملکردی در زمینه فروش را پیگیری کنند.

هدف اصلی نرم‌افزار CRM این است که تعاملات را کارآمدتر و سازنده‌تر کند. در ماژول‌های CRM، فرآیندهای خودکار می‌توانند به‌صورت هوشمند مواد بازاریابی مناسب را بر اساس انتخاب محصول یا خدمات مشتری برای تیم فروش ارسال کنند. این برنامه‌ها همچنین نیازهای مشتریان را ارزیابی کرده و زمان لازم برای پاسخ به درخواست‌ها را کاهش می‌دهند.

راهکارهای ابری CRM

سیستم‌های مبتنی بر ابر، داده‌های لحظه‌ای را برای نمایندگان فروش در دفتر و محیط خارج ارائه می‌دهند، مشروط بر اینکه یک رایانه، تلفن هوشمند، لپ‌تاپ یا تبلت به اینترنت متصل باشد. این سیستم‌ها دسترسی به اطلاعات مشتری را تسهیل کرده و نیاز به فرآیند نصب پیچیده که معمولاً با سایر محصولات یا نرم‌افزارهای CRM همراه است را حذف می‌کنند.

با این حال، این نوع سیستم‌ها معایبی نیز دارند. اگر یک شرکت تعطیل شود یا در یک ادغام تجاری درگیر شود، ممکن است دسترسی به اطلاعات مشتری به خطر بیفتد. یک کسب‌وکار ممکن است در صورت تغییر به یک ارائه‌دهنده نرم‌افزار دیگر با مشکلات سازگاری مواجه شود. همچنین، برنامه‌های CRM مبتنی بر ابر معمولاً هزینه بیشتری نسبت به برنامه‌های داخلی دارند.

مدیریت انسانی و هوش مصنوعی در CRM

بدون مدیریت و تصمیم‌گیری مناسب انسانی، تمام نرم‌افزارهای CRM بی‌استفاده هستند. علاوه بر این، بهترین برنامه‌ها، داده‌ها را به گونه‌ای سازماندهی می‌کنند که برای انسان قابل تفسیر و استفاده باشد. برای موفقیت در CRM، شرکت‌ها باید اطلاعات مفید را از داده‌های اضافی جدا کرده و سوابق تکراری و ناقص را که ممکن است به کارمندان اطلاعات نادرستی درباره مشتریان بدهد، حذف کنند.

با وجود این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت به طور فزاینده‌ای درباره تأثیر احتمالی برنامه‌های هوش مصنوعی (AI) بر مدیریت CRM و بازار آن بحث می‌کنند. انتظار می‌رود هوش مصنوعی فعالیت‌های CRM را تقویت کند، چرخه‌های فروش را تسریع کند، قیمت‌گذاری و لجستیک توزیع را بهینه‌سازی کند، هزینه تماس‌های پشتیبانی را کاهش دهد، نرخ حل مشکلات را افزایش دهد و از طریق شناسایی تقلب از ضرر و زیان جلوگیری کند.

کاربردهای ملموس هوش مصنوعی در CRM در مراحل اولیه پذیرش قرار دارند، اما Salesforce و Microsoft قبلاً شروع به ادغام مؤلفه‌های هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM موجود خود کرده‌اند.

انواع CRM

امروزه بسیاری از پلتفرم‌های جامع CRM تمامی بخش‌های مربوط به روابط مشتری را که ممکن است کسب‌وکار داشته باشد، یکپارچه می‌کنند. با این حال، برخی از CRM‌ها هنوز برای هدف‌گذاری یک جنبه خاص طراحی می‌شوند:

• CRM فروش : برای تقویت فروش و افزایش پایگاه مشتریان جدید و بالقوه. تأکید این نوع بر چرخه فروش از رهگیری مشتریان بالقوه تا نهایی کردن معاملات است.
• CRM بازاریابی : برای طراحی، خودکارسازی و پیگیری کمپین‌های بازاریابی، به‌ویژه آنلاین یا ایمیلی. این نوع CRM آمارهای لحظه‌ای ارائه می‌دهد و می‌تواند از آزمایش A/B برای بهینه‌سازی استراتژی‌ها استفاده کند.
• CRM خدمات : برای یکپارچه‌سازی خدمات پشتیبانی مشتری با فروش و بازاریابی. این سیستم اغلب دارای نقاط تماس متعدد از جمله چت آنلاین، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی است.
• CRM مشارکتی : به اشتراک‌گذاری داده‌های مشتری در بخش‌های مختلف کسب‌وکار و بین تیم‌ها برای بهبود کارایی و ارتباطات.
• CRM کسب‌وکارهای کوچک : بهینه‌سازی شده برای شرکت‌های کوچک‌تر با تعداد مشتری کمتر. این سیستم‌ها معمولاً ساده‌تر، کاربردی‌تر و ارزان‌تر از CRM‌های سازمانی هستند.

هزینه یک سیستم CRM چقدر است؟

هزینه CRM به اندازه کسب‌وکار، گستره ویژگی‌ها در پلتفرم، تعداد کاربران و ارائه‌دهنده نرم‌افزار بستگی دارد. هزینه‌های راه‌اندازی و اجرا ممکن است به هزاران دلار برسد.

پس از آن، CRM معمولاً به صورت اشتراک ماهانه و به ازای هر کاربر قیمت‌گذاری می‌شود. هزینه این اشتراک می‌تواند از 15 تا 300 دلار یا بیشتر برای هر کاربر در ماه متغیر باشد و این مبلغ به میزان پیچیدگی اجرای سیستم بستگی دارد.

چگونه کسب‌وکارها CRM مناسب خود را انتخاب می‌کنند؟

امروزه چندین ارائه‌دهنده پلتفرم CRM وجود دارند، بنابراین انتخاب آن به هزینه، خدمات و عملکرد بستگی دارد. بهتر است به دنبال پلتفرمی بگردید که ارزش آن نسبت به هزینه‌اش بیشتر باشد و از هزینه‌های اضافی برای ویژگی‌هایی که استفاده نمی‌کنید، اجتناب کنید. ابتدا بودجه‌ای را با توجه به اهداف کسب‌وکارتان تعیین کنید، سپس ویژگی‌ها یا عملکردهایی که نیاز دارید را انتخاب کنید. پس از آن، تحقیق کنید و نظرات مشتریان و بازخوردها را بررسی کنید.

مثالی از CRM

CRM می‌تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از ردیابی رفتار خرید مشتریان گرفته تا رسیدگی به شکایات و مرجوعی‌ها. به عنوان مثال، ارسال یادداشت تشکر شخصی‌سازی‌شده به مشتری پس از یک خرید مهم، هم برای بهبود تجربه آنها و هم برای تلاش جهت فروش مکمل یا فروش بیشتر در آینده، نمونه‌ای از CRM است.

نتیجه‌گیری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به بهبود تجربه کلی مشتری کمک می‌کند. این اصطلاح به اصول، شیوه‌ها و دستورالعمل‌هایی اشاره دارد که سازمان‌ها هنگام تعامل با مشتریان خود دنبال می‌کنند.